Время – один из важнейших компонентов переговорного процесса. Обсуждение и обмен мнениями происходит в течение часа, полтора... А решения, которые будут приняты (или не будут приняты), распространятся на более длительный срок. От того, как вы отнесетесь ко времени, в течение которого будут приняты важные решения, зависит ваше будущее.
Понимание и принятие времени как инструмента в переговорах, его грамотное распределение и рациональное использование, способно свести «на нет» любые тактики переговоров, приемы и ухищрения собеседника.
Стоит сразу сделать оговорку, что подход к использованию времени как инструмента, будет максимально эффективен на переговорах с эмоционально уравновешенными людьми и для обсуждения рационального вопроса один на один.
Консультант по маркетингу
Время встречи
Провести рабочий день в одном ритме очень сложно, практически невозможно. Время от времени состояние человека меняется: бывают энергетические подъемы и спады, а это влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами.
Каждый человек живет по своим биологическим часам. Есть «жаворонки», встающие с восходом солнца и способные утром «свернуть целые горы», а есть «совы», которые, постепенно раскачиваясь, входят в рабочий ритм только к исходу дня. Это две основные категории оценки активности людей, а самих категорий может быть очень много.
«Жаворонки» к середине дня теряют скорость и норовят приложиться к подушке. «Совы» утром настоящие статисты на рабочем месте, но к позднему вечеру они способны завершить все намеченные дела.
Мы общаемся более ясно и демонстрируем более позитивные эмоции, находясь на пиковых уровнях активности в периоды бодрствования, и менее эффективны в типичные периоды сна, даже если не спим в это время.
Если вам необходимо получить преимущество перед собеседником, то назначайте встречу на время вашего энергетического пика.
Если вы заинтересованы в адекватном восприятии информации всеми участниками встречи, то:
- если биологические часы у всех участников встречи совпадают – выбирайте время общего энергетического подъема;
- если у всех участников встречи временные интервалы энергетической активности разные – выбирайте компромисс, например, 11 часов утра: не слишком рано для «сов» и не слишком поздно для «жаворонков», не попадает на обед и период снижения активности, который по статистике наблюдается в районе 15:30.
Кстати, определить биоритмы ваших коллег и партнеров очень просто – достаточно проанализировать часы интенсивности отправки деловых писем и сообщений, а также звонков.
Временные интервалы
Опыт большинства из нас покажет, что обычно встречи длятся не более одного часа. Этого времени хватает, чтобы обменяться мнениями. Но даже в течение часа большинство из нас не может выдержать одинаковый темп. Кроме того, правила хорошего тона обязывают нас не только говорить, но и слушать. Так или иначе, в течение часа у вас будут периоды, когда вы будете активны, т.е. будете говорить, а также пассивные периоды – когда вы будете слушать.
Принцип Пепа Гвардиолы (в разное время главный тренер футбольных клубов «Барселона», «Бавария», «Манчестер Сити»):
Футболистам нужно объяснить: невозможно отработать на полной скорости весь матч. Человеческое тело (соответственно, и человеческий мозг, ред.) работает по принципу банковского кредита: если ты включаешь максимальную скорость, следом нужно будет заплатить с процентами, причем с большими.
В среднем на 5-7 секунд ускорения нужно 30-40 секунд восстановления. Организм не обмануть: если восстанавливаться по 10 секунд (т.е. сокращать время восстановления, ред.) и снова ускоряться, то уже в начале матча можно отключиться.
Следовательно, переговоры будут разделены на временные отрезки с активными действиями и пассивными. Хорошая аналогия – это шахматные часы, когда игрок, сделав ход, останавливает время на своих часах, запуская временной ход на часах соперника.
Когда вы будете в активной фазе на переговорах, то вы будете тратить свою энергию, которую надо восстанавливать. Для человека разговор фактически является энергозатратным действием (попробуйте непрерывно разговаривать на протяжении хотя бы 20 минут). Поэтому необходимо дозировать свою активность, чтобы сохранить концентрацию.
Существует много тактик ведения переговоров, написано много книг, изучены тысячи сценариев развития диалогов. Обратите внимание на то, что в политике и в спорте в подавляющем числе случаев побеждает тот, кто владеет инициативой. Рациональное использование временных интервалов вашей пиковой, наивысшей активности позволяет владеть инициативой на переговорах.
Чтобы захватить инициативу на переговорах, начинайте первыми - обозначьте вектор развития темы, документы и нормы, термины и понятия, с учетом которых будет проходить обсуждение. Сразу введите в повестку переговоров те вопросы, на которые вам нужно получить ответы. Для такой атаки с первых минут вам нужно подготовить аргументированный и доходчивый вступительный спич. Далее встречу выстраивайте как обсуждение обозначенных в начале вопросов.
Даже если встречу начинает первым ваш собеседник, вам всё равно нужна инициатива. Перезапускайте переговоры в самом начале и придерживайтесь своего плана.
Одним из приемов переключения инициативы на себя является обсуждение, уточнение терминов, понятий и слов с целью выхода на общее поле для коммуникаций, чтобы обе стороны вкладывали одинаковый смысл в одни и те же слова.
От того, как вы «понятийно» договоритесь с собеседником будет зависеть линия дальнейших переговоров. Вязко обсуждайте термины и уточняйте определения, чтобы разговор продолжился с учетом уже ваших уточнений, вашего видения ситуации и тогда инициатива перейдет к вам.
После активной фазы вам необходимо время для восстановления. Этого же требуют и правила хорошего тона, собеседнику необходимо высказаться. Помните про шахматные часы, ваше время разговора в середине встречи должно быть в два раза меньше, чем у собеседника. Вы создаете иллюзию, что отдаете инициативу собеседнику, ведь вы с ним обсуждаете уже вашу повестку встречи.
Здесь поможет техника активного слушания, а это сложный навык, который многим дается с трудом. Люди часто пропускают этот шаг и начинают говорить, доказывать, спорить. Вы тратите свою энергию зря, уводите разговор в сторону от ранее обозначенных вопросов, и в результате вы не получаете на них ответы.
Чтобы получить желаемый результат, уделите внимание словам собеседника. Не перебивайте, не соглашайтесь, не оценивайте слова собеседника и не оценивайте личность собеседника, а просто прислушайтесь к его словам, но удерживайте свою цель, обозначенную в начале разговора.
Гэри Ноэснер, бывший главный переговорщик в группе реагирования на критические инциденты ФБР и автор книги «Выигрывая время: как я вел переговоры с людьми, держащими заложников», так описал технику активного слушания:
«Во время переговоров с субъектом агенты должны продемонстрировать, что внимательно его слушают и сосредоточены на его словах. Это можно передать с помощью языка тела или кратких устных ответов, которые связаны с интересом и заботой.
Ответы не должны быть длинными. Давая случайные, короткие и своевременные реакции, участники переговоров демонстрируют, что они следят за речью субъекта. Даже относительно простые фразы, такие как ″да″, ″хорошо″ или ″я понимаю″, эффективно показывают, что переговорщик весь во внимании. Эти ответы побудят субъекта продолжить беседу и постепенно дадут переговорщику больший контроль над ситуацией».
Контролируйте свои мысли. Для многих из нас это самое трудное. Мозг устроен так, что в нем постоянно возникают какие-то мысли. Старайтесь замечать, когда мысли уходят в сторону, и мягко возвращайте их в нужное русло.
Внимание определяет ваш опыт, а опыт — жизнь, которой вы живете. Или, иначе говоря, чтобы контролировать свою жизнь, необходимо контролировать своё внимание и своё время.
Согласно исследованию, опубликованному в научном журнале Proceedings of the National Academy of Sciences, более 67% участников встреч хотели бы, чтобы разговор закончился раньше, причем по разным причинам. Повторимся: опыт большинства из нас покажет, что обычно встречи длятся не более одного часа. Следовательно, закончив встречу раньше на 10 минут, вы вызовете положительные эмоции у собеседника, так говорят ученые и их исследование.
При этом очень важен финал встречи, из собственной практики мы все знаем, что запоминаются последние слова. Это то время, когда вы должны быть в активной фазе. Вам необходимо проговорить те вопросы, которые были в начале встречи, далее игнорируйте полемику, рассуждения и прения в середине встречи, и переходите к результату, который вы считаете приемлемым. В словах, фиксирующих результат, должны быть глаголы, указывающие на время и даты их исполнения и реализации.
Таким образом, получается следующий план проведения встречи:
- в начале вы берете на себя инициативу корректируете под свои задачи повестку обсуждения;
- в середине встречи иллюзорно отдаёте инициативу собеседнику, который тратит время и энергию на обсуждение деталей вашей повестки встречи;
- в финале проводите логическую линию из начала в конец встречи, фиксируя нужный вам результат.
Это идеальный план, который работает не всегда. Вот несколько ответов на вопросы, когда что-то идет не по плану:
Ответы на вопросы
- Что делать если вы не смогли завладеть инициативой в начале встречи и «играете» вторым номером?
Необходимо согласиться с собеседником в самом общем смысле. Ваша позиция такова: вы согласились встретиться и обсудить вопрос потому, что он решает вашу проблему, но только в самом общем смысле, т.к. вас не устраивают детали решения самого вопроса: это решение моего вопроса, но я хотел бы уточнить детали, которые переносят срок её реализации и т.п.
Именно детали вы и будете обсуждать на этой встрече (ведь с общим смыслом вы как бы согласились). Таким образом, вы переходите в середину встречи, где корректирующими вопросами, с наименьшими затратами по времени, направляете собеседника в нужный вам вектор.
Если вас опять не устраивают способы решения вашего вопроса, возвращайтесь к общему знаменателю, который уже приняли обе стороны, и тратьте энергию собеседника на отшлифовку деталей. Т.е. от общего к частному до тех пор, пока не добьетесь нужного результата. Финал всё равно будет вашим, т.к. в середине встречи ваш собеседник затратил много сил и будет рад с вами договориться почти на любых условиях.
- Что делать если собеседник в середине встречи «не нажал» на свою кнопку шахматных часов и предложил вам далее развивать мысль?
1) Если вы презентуете товар или услугу, то развивайте и убеждайте собеседника кейсами и фактами, при этом встречу придется закончить раньше, чем вы планировали, либо задайте вопросы, требующие обсуждения, например, на каких условиях вы бы приобрели данный продукт.
2) Если вы обговариваете условия, например, сделки или договора, и вам важно услышать мнение второй стороны, то приводите примеры из жизни, ищите общие темы, задавайте вопросы, требующие ответы, с акцентом на опыт собеседника (который, очевидно, есть у каждого человека), например, про размер рекламного бюджета, про опыт работы с агентствами, консультантами и т.д.
Если собеседник так и не вышел на диалог, то необходимо перейти на официальную переписку или найти помощника, или другое контактное лицо для продолжения общения. Не стоит тратить время.
- Что делать если в финале вы были активны, но он остался не за вами?
Здесь переживать не стоит, т.к. к вам в любом случае остались неравнодушны. Было бы намного хуже, если бы вас в финале никто не заметил, тогда бы и о встрече никто бы и не вспомнил.
- Что делать если для вас проводят презентацию идеи, товара или услуги?
Если отдадите инициативу в начале (вы не смогли противостоять напору продавца), то в полном объеме услышите рекламный текст. В середине встречи задайте уточняющие вопросы с акцентом на детали и в финале нажимайте на те условия, которые вам нужны. Т.е. от общего к частному – товар интересен, но вот детали его приобретения или использования надо обсуждать.
Если в начале встречи вы скорректируете обсуждение только на тех деталях, которые вам нужны, то разговор будет идти под вашу диктовку.
- Что делать если вам нужно непрерывное давление на собеседника?
Следует пригласить к участию с вашей стороны коллегу или использовать мультимедийный контент, который даст вам время на кратковременный отдых и восстановление.
Фото: popmech.ru
Источники: PNAS, Sports.ru, Harvard Business Review, Rusbase.ru, консультант Елена Трошкина и консультант Илья Тишкин на основе собственных материалов.
