«Хотели как лучше, а получилось как всегда». В одном из столичных банков, к слову собственными силами, завершилась большая работа по становлению корпоративной культуры. Но анализ обратной связи со стороны клиентов и партнеров показал, что банк воспринимается с совершенно другим по своему внутреннему содержанию, нежели добивались его руководители. А почему?
Об исследовании
Цель социологического исследования – выявление разрыва в восприятии банка клиентами/партнерами и концепцией его позиционирования в корпоративной культуре. Исследование проводилось путем глубинных интервью с сотрудниками банка, вступающими в непосредственный контакт с клиентами, а также среди клиентов банка, всего около 60 интервью.
Банк основан в 1992 году, имеет высокие требования к персоналу, важное значение имеют корпоративная культура и система ценностей банка, особое внимание уделяются внедрению западных управленческих технологий. Банк занимает устойчивую позицию на финансовом рынке в корпоративном сегменте.
Фактическая корпоративная культура
Исследование позволило установить, что банк воспринимается как кредитное учреждение с корпоративной культурой (далее КК) типа – «Культура торговли». Для такого типа КК от сотрудников требуется максимизация количества деловых контактов с клиентами, настойчивость в поиске выгодных сделок, поэтому поощряются высокая активность в продажах, что раздражает клиентов банка. Сотрудникам банка трудно спрятать погоню за количеством в ущерб качеству, ориентацию на достижение краткосрочного успеха.
При этом, такая КК способствует высокой текучести кадров, слабостью прогнозирования, сложностями в долгосрочном выстраивании отношений. Поскольку от сотрудников требуется результат «здесь и сейчас», многие не выдерживают и увольняются, а клиент кочует от одного менеджера к другому, что негативно сказывается на восприятии банка как стабильной структуры.
Желаемая корпоративная культура
Желаемая КК, которую выстраивало и внедряло руководство банка, по типологии относится к «Административной культуре». Это характерно для организаций сферы обслуживания, сервиса, присуща предприятиям хорошо защищенных отраслей, крупным, стабильно работающим фирмам, некоторым банкам, страховым компаниям. Такие организации имеют сильные тенденции к самосохранению и развиваются по своим законам. Правомерно культуру таких организаций назвать «бюрократической».
В таких организациях первоочередное внимание уделяется не результату, а форме. Решения, как правило, всесторонне обдуманы и подстрахованы, общение и поведение — церемониально-субординационное, многочисленные ритуалы четко проработаны, соблюдаются правила и распорядок. В работниках поощряются аккуратность, основательность, осторожность, придирчивость, педантичность, покорность, адаптивность.
Результат
Результатом исследования стала дорожная карта по адаптации корпоративной культуры, удалению инородных элементов из другого типа КК, изменение системы мотивации сотрудников, которая была переориентирована с количества контактов с клиентом на временной показатель продолжительность обслуживания, бюрократические барьеры в обслуживании были сокращены путем автоматизации процессов делопроизводства.